Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)

Son Güncelleme Tarihi: 15 Kasım 2025

Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA), FEHMİ BORA ŞİMŞEK (Clou.TR) (bundan sonra "SAĞLAYICI" olarak anılacaktır) tarafından sunulan hizmetlerin erişilebilirlik, performans ve teknik destek standartlarını tanımlar. Bu metin, Hizmet Sözleşmesi'nin ayrılmaz bir parçasıdır.

MADDE 1: HİZMET ERİŞİLEBİLİRLİK GARANTİSİ (UPTIME)

1.1. Garanti Kapsamı: SAĞLAYICI, Web Hosting ve Reseller Hosting hizmetleri için sunucu donanımının ve veri merkezi ağ altyapısının %99.9 oranında (aylık bazda) erişilebilir (çalışır) olacağını taahhüt eder.

1.2. Kapsam Dışı Hizmetler: Sanal Sunucu (VPS/VDS) ve Kiralık Fiziksel Sunucu (Dedicated) hizmetleri "Yönetimsiz" (Unmanaged) olarak sağlanır. Bu hizmetlerde SAĞLAYICI, yalnızca veri merkezi ağ bağlantısının (network) erişilebilirliğini %99.9 oranında garanti eder. Sunucu işletim sistemi, üzerindeki yazılımlar veya MÜŞTERİ kaynaklı yapılandırma hatalarından kaynaklanan kesintiler SAĞLAYICI'nın sorumluluğunda veya garanti kapsamında değildir.

1.3. Garanti Dışı Kalan Durumlar (İstisnalar): Aşağıdaki durumlar %99.9 Uptime garantisi hesaplamasına dahil edilmez ve bu nedenlerle oluşacak kesintiler bir SLA ihlali sayılmaz:
- Planlı Bakım: SAĞLAYICI tarafından MÜŞTERİ'ye en az 24 saat önceden haber verilerek (e-posta veya müşteri paneli yoluyla) yapılacak olan planlı bakım, güncelleme veya donanım yükseltme çalışmaları.
- MÜŞTERİ Hataları: MÜŞTERİ'nin kendi yazılımı, kodu, script hatası, veritabanı optimizasyon sorunları veya hatalı yapılandırmasından kaynaklanan kesintiler.
- Kabul Edilebilir Kullanım İhlali: MÜŞTERİ'nin Hizmet Sözleşmesi'ne veya AUP'ye (Kabul Edilebilir Kullanım Politikası) aykırı hareket etmesi (örn: kaynakların aşırı tüketilmesi, spam gönderimi) sonucu hizmetin askıya alınması.
- Üçüncü Taraf Saldırıları: Hizmetin hedef aldığı ve SAĞLAYICI'nın makul kontrolü dışındaki Dağıtık Hizmet Engelleme (DDoS) saldırıları, siber saldırılar veya kötü niyetli üçüncü taraf eylemleri.
- Mücbir Sebepler: Deprem, yangın, sel, ulusal internet altyapısında yaşanan genel kesintiler veya SAĞLAYICI'nın kontrolü dışındaki diğer mücbir sebepler.

1.4. Telafi (Hizmet Kredisi): Garanti edilen %99.9 Uptime oranının, Madde 1.3'teki istisnalar haricinde, aylık bazda sağlanamaması durumunda, MÜŞTERİ'nin talebi üzerine (kesintiyi takip eden 7 gün içinde destek talebi ile bildirilmesi şartıyla), SAĞLAYICI ilgili hizmetin o ayki fatura bedelinin %5'i tutarında "Site Kredisi" (Bakiye) tanımlar. Bu kredi nakit olarak iade edilmez, bir sonraki faturada kullanılır.

MADDE 2: TEKNİK DESTEK KAPSAMI VE YÜKÜMLÜLÜKLER

2.1. Destek Kanalları: SAĞLAYICI, teknik destek hizmetini birincil olarak https://clou.tr SİTESİ üzerindeki Müşteri Paneli Destek Talebi (Ticket) sistemi üzerinden 7/24 esasına göre sağlar. Telefon veya e-posta yoluyla hesapla ilgili teknik işlemler veya bilgi paylaşımı yapılmaz.

2.2. Destek Kapsamı (Web Hosting / Reseller Hosting):
- SAĞLAYICI Sorumluluğu: Sunucunun çalışır durumda olması, kontrol panelinin (cPanel, Plesk vb.) temel işlevlerini yerine getirmesi, e-posta, FTP ve veritabanı servislerinin aktif olması.
- MÜŞTERİ Sorumluluğu (Destek Kapsamı Dışı): MÜŞTERİ'nin web sitesindeki yazılımsal sorunlar (script/kod hataları), tema/eklenti kurulumu ve ayarları, veritabanı optimizasyonu, SEO ayarları, e-posta hesaplarının MÜŞTERİ cihazlarına (PC, telefon) kurulumu. SAĞLAYICI, bu konularda MÜŞTERİ'ye bilgi veya dökümantasyon (makale) iletebilir ancak sorunu çözme yükümlülüğü yoktur.
- Reseller (Bayi) Desteği: Reseller Hosting müşterileri, kendi müşterilerine (son kullanıcılara) destek vermekle yükümlüdür. SAĞLAYICI, Reseller müşterisinin son kullanıcısına doğrudan destek vermez.

2.3. Destek Kapsamı (VPS / VDS / Fiziksel Sunucu):
- Tüm sunucu hizmetleri "Yönetimsiz" (Unmanaged) olarak teslim edilir.
- SAĞLAYICI Sorumluluğu: Yalnızca sunucunun ağ erişiminin sağlanması ve donanım arızalarının giderilmesi.
- MÜŞTERİ Sorumluluğu (Destek Kapsamı Dışı): Sunucuya kurulan işletim sistemi (Windows, Linux), kontrol panel (varsa), yazılım güncellemeleri, güvenlik yapılandırmaları, yedekleme ve sunucu üzerindeki tüm verilerin yönetimi tamamen MÜŞTERİ'nin sorumluluğundadır.

2.4. Destek Talebi Yanıt Süreleri: Destek taleplerine 7/24 yanıt verilmeye çalışılsa da, "anında yanıt" garantisi verilmemektedir. Destek talepleri geliş sırasına ve aciliyet durumuna göre, genellikle 24 saat içinde yanıtlanır. Bu süre, sorunun "çözüm süresi" değil, "ilk yanıt süresi" hedefidir.

2.5. Destek Hizmetinin Kötüye Kullanımı: MÜŞTERİ'nin destek kanalları üzerinden SAĞLAYICI çalışanlarına karşı hakaret, küfür, kaba dil veya tehdit kullanması durumunda, SAĞLAYICI destek hizmetini derhal sonlandırma ve Hizmet Sözleşmesi'ni feshetme hakkını saklı tutar.