Service Level Agreement (SLA)
99.9% monthly availability commitment and scope, exclusions, site-credit compensation on request, support channels, support scope and first-response target.
This document is published in Turkish only, under the title “Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)”. The Turkish text below is the binding version.
Madde 1: Hizmet Erişilebilirlik Garantisi (Uptime)
1.1. Garanti Kapsamı: SAĞLAYICI, Web Hosting ve Reseller Hosting hizmetleri için sunucu donanımının ve veri merkezi ağ altyapısının %99.9 oranında (aylık bazda) erişilebilir (çalışır) olacağını taahhüt eder. 1.2. Kapsam Dışı Hizmetler: Sanal Sunucu (VPS/VDS) ve Kiralık Fiziksel Sunucu (Dedicated) hizmetleri "Yönetimsiz" (Unmanaged) olarak sağlanır. Bu hizmetlerde SAĞLAYICI, yalnızca veri merkezi ağ bağlantısının (network) erişilebilirliğini %99.9 oranında garanti eder. Sunucu işletim sistemi, üzerindeki yazılımlar veya MÜŞTERİ kaynaklı yapılandırma hatalarından kaynaklanan kesintiler SAĞLAYICI'nın sorumluluğunda veya garanti kapsamında değildir. 1.2.1. Dedicated SMTP Node (Yönetilen): Bu üründe SAĞLAYICI, veri merkezi ağ bağlantısının erişilebilirliğini %99.9 oranında garanti etmeye ek olarak, mail yığınının (Postfix, Dovecot, Rspamd, Redis) kurulu, güncel ve çalışır durumda tutulmasını üstlenir; işletim sistemi ve bu servislerden kaynaklanan kesintiler MÜŞTERİ'ye değil SAĞLAYICI'ya aittir. Bu garanti, iletinin ALICI TARAFINDAKİ sonucunu kapsamaz: iletilerin alıcı sağlayıcı tarafından spam klasörüne alınması, geciktirilmesi (throttling), reddedilmesi ya da MÜŞTERİ'ye tahsisli IP adresinin kara listeye girmesi hizmet kesintisi sayılmaz, Uptime hesabına dahil edilmez ve Madde 1.4 kapsamında hizmet kredisi doğurmaz. Bu hâllerdeki sorumluluk paylaşımı için Kabul Edilebilir Kullanım Politikası Madde 6.9 esastır. 1.3. Garanti Dışı Kalan Durumlar (İstisnalar): Aşağıdaki durumlar %99.9 Uptime garantisi hesaplamasına dahil edilmez: • Planlı Bakım: SAĞLAYICI tarafından MÜŞTERİ'ye en az 24 saat önceden haber verilerek yapılacak planlı bakım, güncelleme veya donanım yükseltme çalışmaları. • MÜŞTERİ Hataları: MÜŞTERİ'nin kendi yazılımı, kodu, script hatası veya hatalı yapılandırmasından kaynaklanan kesintiler. • Kabul Edilebilir Kullanım İhlali: MÜŞTERİ'nin Hizmet Sözleşmesi'ne veya AUP'ye aykırı hareket etmesi sonucu hizmetin askıya alınması. • Üçüncü Taraf Saldırıları: SAĞLAYICI'nın makul kontrolü dışındaki DDoS saldırıları, siber saldırılar veya kötü niyetli üçüncü taraf eylemleri. • Mücbir Sebepler: Deprem, yangın, sel, ulusal internet altyapısında yaşanan genel kesintiler veya SAĞLAYICI'nın kontrolü dışındaki diğer mücbir sebepler. 1.4. Telafi (Hizmet Kredisi): Garanti edilen %99.9 Uptime oranının, Madde 1.3'teki istisnalar haricinde, aylık bazda sağlanamaması durumunda, MÜŞTERİ'nin talebi üzerine (kesintiyi takip eden 7 gün içinde destek talebi ile bildirilmesi şartıyla), SAĞLAYICI ilgili hizmetin o ayki fatura bedelinin %5'i tutarında "Site Kredisi" (Bakiye) tanımlar. Bu kredi nakit olarak iade edilmez, bir sonraki faturada kullanılır.
Madde 2: Teknik Destek Kapsamı ve Yükümlülükler
2.1. Destek Kanalları: SAĞLAYICI, teknik destek hizmetini birincil olarak https://clou.tr SİTESİ üzerindeki Müşteri Paneli Destek Talebi (Ticket) sistemi üzerinden 7/24 esasına göre sağlar. Telefon veya e-posta yoluyla hesapla ilgili teknik işlemler veya bilgi paylaşımı yapılmaz. 2.2. Destek Kapsamı (Web Hosting / Reseller Hosting): SAĞLAYICI Sorumluluğu: Sunucunun çalışır durumda olması, kontrol panelinin (cPanel, Plesk vb.) temel işlevlerini yerine getirmesi, e-posta, FTP ve veritabanı servislerinin aktif olması. MÜŞTERİ Sorumluluğu (Destek Kapsamı Dışı): MÜŞTERİ'nin web sitesindeki yazılımsal sorunlar (script/kod hataları), tema/eklenti kurulumu ve ayarları, veritabanı optimizasyonu, SEO ayarları, e-posta hesaplarının MÜŞTERİ cihazlarına kurulumu. SAĞLAYICI bu konularda bilgi veya dökümantasyon iletebilir ancak sorunu çözme yükümlülüğü yoktur. Reseller (Bayi) Desteği: Reseller Hosting müşterileri, kendi müşterilerine (son kullanıcılara) destek vermekle yükümlüdür. SAĞLAYICI, Reseller müşterisinin son kullanıcısına doğrudan destek vermez. 2.3. Destek Kapsamı (VPS / VDS / Fiziksel Sunucu): VPS, VDS, Kiralık Fiziksel Sunucu (Dedicated) ve Sunucu Barındırma (Co-location) hizmetleri "Yönetimsiz" (Unmanaged) olarak teslim edilir. SAĞLAYICI Sorumluluğu: Yalnızca sunucunun ağ erişiminin sağlanması ve donanım arızalarının giderilmesi. MÜŞTERİ Sorumluluğu (Destek Kapsamı Dışı): Sunucuya kurulan işletim sistemi (Windows, Linux), kontrol panel (varsa), yazılım güncellemeleri, güvenlik yapılandırmaları, yedekleme ve sunucu üzerindeki tüm verilerin yönetimi tamamen MÜŞTERİ'nin sorumluluğundadır. 2.3.1. Destek Kapsamı (Dedicated SMTP Node — Yönetilen): Dedicated SMTP Node hizmeti bu maddenin istisnasıdır ve "Yönetimsiz" olarak teslim EDİLMEZ. SAĞLAYICI Sorumluluğu: Ağ erişimi ve donanım arızalarına ek olarak, işletim sisteminin ve mail yığınının (Postfix, Dovecot, Rspamd, Redis) kurulumu, yapılandırması, güncellenmesi ve güvenlik yamalarının uygulanması; bu servislerin çalışır durumda tutulması; TLS sertifikasının alınması ve otomatik yenilenmesi; açık aktarımın (open relay) kapalı tutulması, güvenlik duvarı ve brute-force koruması; rDNS/PTR kaydının tanımlanması; alıcı alan adı başına teslimat temposunun (throttling) yönetilmesi. MÜŞTERİ Sorumluluğu (Destek Kapsamı Dışı): Gönderim faaliyetinin tamamı — gönderim davranışı ve hacmi, warm-up süreci, liste hijyeni ve izinli (opt-in) liste kullanımı, bounce ve geri bildirim (FBL) yönetimi, abonelikten çıkma taleplerinin işlenmesi, IP itibarının ve kara liste durumunun izlenmesi ile kara listeden çıkış (delist) başvurusu, MÜŞTERİ'nin kullandığı kampanya yazılımlarının kurulumu, bakımı ve verilerinin yedeklenmesi. Ayrıntı ve sorumluluk sınırı için Kabul Edilebilir Kullanım Politikası Madde 6.9 esastır. MÜŞTERİ'ye bu üründe işletim sistemi düzeyinde erişim (SSH/root) verilmez; hizmet yalnızca SMTP ve IMAP protokolleri üzerinden kullanılır. 2.4. Destek Talebi Yanıt Süreleri: Destek taleplerine 7/24 yanıt verilmeye çalışılsa da, "anında yanıt" garantisi verilmemektedir. Destek talepleri geliş sırasına ve aciliyet durumuna göre, genellikle 24 saat içinde yanıtlanır. Bu süre, sorunun "çözüm süresi" değil, "ilk yanıt süresi" hedefidir. 2.5. Destek Hizmetinin Kötüye Kullanımı: MÜŞTERİ'nin destek kanalları üzerinden SAĞLAYICI çalışanlarına karşı hakaret, küfür, kaba dil veya tehdit kullanması durumunda, SAĞLAYICI destek hizmetini derhal sonlandırma ve Hizmet Sözleşmesi'ni feshetme hakkını saklı tutar.
For questions about this document, write to [email protected]. For technical requests about your service, open a support ticket in the customer panel.
All Contracts